Professionelle Kommunikation in jeder Situation

Seminarinformationen

Seminar - Ziel

Innerhalb dieses Seminars werden Sie mit der Wichtigkeit einer positiven Außenwirkung für das Unternehmen bewusst und gestalten Ihr telefonisches Auftreten in jeder Situation freundlich und kundenorientiert. Sie erarbeiten Wege, im Umgang mit schwierigen Gesprächs­partnern und -situationen sachlich, kompetent und überzeugend zu bleiben.

Hinweis:

Das Seminar kann bei Firmenseminaren auf 1 Tage verkürzt werden

Teilnehmer - Zielgruppe

Dieses Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter aus den Bereichen:

  • Kundenservice
  • Telefonzentrale
  • Reklamationsbearbeitung
  • Servicemitarbeiter
  • Vertriebsinnendienst
  • First Level Support
  • Second Level Support
  • Beschwerdemanagement

Kurs - Voraussetzungen

Telefonischer Kundenkontakt

Seminardauer

  • 2 Tage
  • 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr

Schulungsunterlagen

  • nach Absprache

Seminar-Inhalt / Agenda

  • Grundlagen der menschlichen Kommunikation
  • Wie bereite ich mich auf ein Gespräch professionell vor?
  • Die wichtigsten Techniken der Gesprächsführung im Überblick
  • Bedarfsanalyse, aktives Zuhören und Fragetechniken
  • Souveräne und zielorientierte Gesprächsführung
  • Treffend formulieren und argumentieren
  • Kundenorientiertes Verhalten
  • Konstruktiver Umgang mit Beschwerden
  • Umgang mit Vielrednern, unhöflichen oder aggressiven Gesprächspartnern
  • Schwierige Sachverhalte diplomatisch formuliert
  • Der Kunde will mich nicht verstehen - Kunden positiv lenken
  • Überleben im Service - wie bleibe ich motiviert, welche Hilfsmittel gibt es
  • Gesprächsabschluss, Verbleib und Verbindlichkeit
  • Praxistipps für die individuellen Themen aus dem Teilnehmerkreis

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