Kundenorientierung / Kommunikation im IT Service Management

Seminarinformationen

Seminar - Ziel

Mitarbeiter des ITSM lernen kundenorientiert mit Usern zu kommunizieren. Sie verstehen die Bedeutung ihrer inneren Einstellung, die Situation Ihrer Kunden und die Auswirkung auf das beiderseitige Kommunikationsverhalten. Sie lernen ihre Gespräche mittels verschiedener Kommunikationstechniken zielorientierter und effizienter zu führen und so eine größere Zufriedenheit bei den Usern und sich selbst zu erreichen.

Hinweis: Das Seminar kann auch auf 1 Tag verkürzt werden - in dem Fall werden u.a. keine Praxisbeispiele mit Video-Feedback besprochen.

Teilnehmer - Zielgruppe

Mitarbeiter im IT Service Management

Kurs - Voraussetzungen

Für dieses Seminar sind keine speziellen Vorkenntnisse notwendig

Seminardauer

  • 2 Tage
  • 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr

Schulungsunterlagen

  • nach Absprache

Seminar-Inhalt / Agenda

  • Die innere Einstellung
    • Zusammenhang von Gedanken – Gefühlen – Erleben und – Handeln
  • Die Situation des Kunden verstehen
  • Zielorientierte Gesprächsführung im ITSM
    • Gesprächsführung
    • Fragearten
  • Kundenorientierte Kommunikation
    • Wirkung von Kommunikation
    • Stufen der Kommunikation
    • Fachchinesisch oder was?
    • Perspektiven der Kommunikation
    • Positiv Formulieren
  • Umgang mit Eskalation
    • Reiz, Bewertung und Reaktion
    • Vier Seiten einer Botschaft
  • Praxisbeispiele mit Video-Feedback

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